美团民宿房东诚信规则
版本号【8.0】
生效日期：【2022年1月26日】
一、目的
为保障房客与房东合法权益，维护平台公平公正的运营秩序，保障规范运营，根据国家法律法规及房东与天津榛美旅宿旅游有限公司签署的服务协议（以下简称“协议”）等相关规定，制定本规则。
美团民宿平台（或称“美团民宿”、“平台”）指由美团民宿及其关联方或合作方现在或将来运营或管理的，提供技术服务的网络服务平台，包括但不限于美团民宿网及美团民宿App、美团网及美团App、大众点评网及大众点评App，及未来可能新设或合作的其他网络平台等。
二、适用范围
本规则适用于美团民宿平台上线的所有合作房东（包括但不限于个人或企业房东）。
三、违规行为的认定标准
（一）特严重违规行为（10项）
1、虚假房源
（1）同一房源以不同房东身份进行重复注册、发布的；
（2）房东向美团民宿提交的相关资质（包括但不限于身份证件、营业执照、房产证、租赁合同等）存在伪造、冒用的；
（3）发布的房源信息不真实或不存在，或盗用、冒用他人房源资质或信息；
（4）其他可以认定为虚假房源的情况。
2、刷单套利
指房东通过不正当方式获取虚假销量，套取平台奖励、赔付，或利用信用类产品套现，或通过不正当方式套取成交金额等，包括但不限于以下行为：
（1）房东自行或组织、委托、指使、怂恿、收买他人、联合他人发起或参与其房源相关的虚假购买的；
（2）房客订单数量超出房东可接待的合理范围，牟取不当利益的行为；
（3）以虚假交易套利为目的修改商品价格信息的行为；
（4）利用虚构交易、虚开价格、购买后退款等方式把信用产品的资金转换成现金的行为；
（5） 通过自有账号、操纵他人账号、冒充房客身份等自卖自买的方式牟取不当利益的行为；
（6）房东利用平台规则，与房客串通牟取平台赔付或优惠的行为；
（7）其他通过美团/美团民宿下单或支付，未发生真实入住/使用，而牟取不当利益的行为。
3、价格欺诈
价格欺诈包括但不限于以下行为：
（1）虚假价格：房东通过线上页面、消息系统、电话或者线下等方式，告知房客平台所示的房源价格并非实际成交价，要求房客额外支付房费；
（2）违反价格承诺：房东就房源价格向房客提前做出承诺（包含承诺不满意退款等），但是未能履行承诺的行为；
（3）引人误解的价格展示：房东使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导房客交易。
（4）其他涉嫌故意误导房客的价格欺诈行为。
4、安全隐患
指房屋存在安全隐患，如涉及房客人身、隐私、财产等方面的安全隐患，包括但不限于以下内容：
（1）房屋结构、设备设施存在安全隐患或缺陷，导致房客出现或可能出现人身安全危险的，如热水器/煤气罐爆炸、电线老化、天然气故障、装修气味重、无护栏或护栏脱落、浴室防滑措施缺失等；
（2）在卧室、客厅、浴室、卫生间、厨房等房屋内全部区域安装图像、声音、视频、音频采集设备，侵害房客隐私权的行为；
（3）因房东原因或房屋问题导致房客物资丢失、失窃的行为，如门锁损坏导致房客物资被偷盗等；
（4）房客入住期间，房东、民宿员工、或者其他任何第三人未经房客许可，私自进入房间的，国家机关工作人员因执行公务需要入户检查的除外；
（5）没有食品经营相关证照许可向房客提供或售卖食品，或售卖不符合法律法规要求质量的食品；
（6）未经房客同意，泄露房客隐私的行为，包括但不限于泄露房客的姓名、身份信息、联系方式等；
（7）盗用房客身份，用于身份信息交易等平台外获益行为或用于写好评等平台内获益行为。
5、盗用侵权
指房东使用不正当手段获取并使用他人图片、商标、账号等资产的行为，包括但不限于以下行为：
（1）房东盗取其他房源的图片，或恶意拍摄其他房东的房源上传至自己房源的行为；
（2）房东盗用、冒用他人商标等行为；
（3）房东盗用他人美团或美团民宿账号，盗取他人账号信息，谋取不正当利益的；
（4）其他侵权行为。
6、扰乱平台秩序
指房东自行或组织他人扰乱或破坏美团民宿或其他房东经营秩序、对美团民宿、房东、房客等造成不良影响的行为，包括但不限于以下行为：
（1）房东用任意方式恶意诋毁平台的行为，或者骚扰、辱骂、攻击美团民宿员工或在美团民宿办公场所闹事等，干扰美团民宿正常经营秩序的行为；
（2）仿冒美团民宿官方活动，误导房客，造成不良影响的行为；
（3）房东编造、传播虚假信息、诋毁美团民宿品牌形象，损害美团民宿商业信誉、声誉的行为；
（4）房东通过不正当方式，刻意规避美团民宿平台规则或市场管理措施，扰乱经营秩序的行为；
（5）泄露美团民宿的任何商业秘密或未公开信息；
（6）由于房东原因引起房客或其他房东严重投诉、媒体曝光、公众举报或被相关行政部门查处等影响美团民宿品牌形象的行为；
（7）房东违反国家法律法规、美团民宿平台规则或对房客承诺的其他情形。
7、违法违规经营
指房东或房东所属房源，违反国家法律法规关于经营相关规定进行经营的行为，包括但不限于：
（1）违法经营指房东经营类型不合法、经营违禁品、利用房屋进行违法行为、对房客造成人身伤害/威胁等情况；
（2）违规经营指房东经营房屋类型不符合相关法律法规、地方性法规政策等要求。包括但不限于以下行为：经营公租房、经济适用房、共有产权房等；经营房屋不符合消防法律法规等。
8、不当竞争
指房东采取违反公平、诚实信用等原则的手段，争取交易机会或者破坏他人的竞争优势，损害消费者或其他经营者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。
9、不当牟利
（1）恶意获取房客财产、平台赔付的行为，包括但不限于：在房东自己恶意损坏房屋、或房客因和房东纠纷恶意损坏房屋但房东未告知平台的情况下，骗取平台保险赔付的行为；房东以线下收取押金为名，在房客未入住情况下，恶意克扣押金，骗取房客财产；房东进行误导性的备注或设置，获取房客财产；
（2）房东向美团民宿工作人员及关联人士直接或间接通过赠送礼金、回扣等行贿方式获取不正当利益的行为；
（3）房东自行或通过第三方提供虚假材料、套用他人身份等不正当方式骗取美团民宿优惠券、补偿等其他利益的行为；
（4）房东在房客不知情或未经房客同意的情况下，将房客带到非预订房源，从中获取额外或不正当利益的行为。
10、发布违禁信息
房东在美团民宿平台或线下房源发布国家法律法规禁止发布或出售的，涉及政治、反动、色情、暴力、毒品、赌博等信息或商品的行为。
（二）严重违规行为（2项）
房东原因取消订单，包括入住日前取消订单（原未到店无房）、入住日取消订单（原到店无房），两种场景：
1、房东原因取消订单（入住日）
房东确认订单后（如为闪订订单，指房客支付成功且系统自动确认后；下同），在房客入住当日或房客到达民宿地址后，因“房东原因”取消订单。
2、房东原因取消订单（入住日前）
房东确认订单后，在房客入住日之前，因“房东原因”取消订单。
“房东原因”包括但不限于：
（1）无房无法接待或拒绝接待；
（2）临时变价、额外加价（包括但不限于房东参加促销活动后拒绝按照订单支付价格履约而要求房客加价；拒绝按照订单支付价格履约而要求房客加价），导致房客要求退款；
（3）因房东未能为房客提供订单所涉房型、服务，或因其他房源描述与实际不符的情况，导致房客要求退款；
（4）联系不到房东无法办理入住导致退款；
（5）因房源设施严重损坏或卫生未达到入住标准导致房客不能正常入住；
（6）房东表示不接待美团或美团民宿房客，导致房客无法入住；
（7）房东以没有查到房客订单为由影响房客入住；
（8）房东在房客正常入住时间点到达民宿后，需房客长时间等待安排房间导致房客不满意要求退房；
（9）房东对房客提出在页面没有明确披露的附加入住条件或其他不合理附加入住条件；
（10）其他严重影响房客入住导致房客取消订单的情况。
（三）一般违规行为（14项）
1、拒单或超1小时未接单
针对未开通“闪订”的房源，房客发起预订申请后，房东以无房、变价等原因拒绝接单；或是未在1小时内对预订申请进行确认，导致待确认订单超时取消。
2、咨询时拒单
房东在美团民宿沟通渠道中（包括但不限于消息文字、图片、视频、电话等），以无房、变价等原因拒绝房客预订或诱导房客取消订单，使得房客无法成功预订。
3、引导脱离平台沟通或交易
（1）房东在成单前通过美团民宿沟通渠道中（包括但不限于消息文字、图片、视频、电话等）或其他公开展示的界面，向房客提供联系方式或引导房客发送联系方式；或在成单后引导房客取消原本平台内订单转直销订单或者自有平台订单；
（2）房客在成单前通过美团民宿沟通渠道中（包括但不限于消息文字、图片、视频、电话等）主动要求脱离平台沟通或交易，房东配合；或在成单后要求将原本平台内的订单转直销订单或者自有平台订单，房东配合。
4、多次咨询超1小时未回复（原IM未及时回复）
在美团民宿沟通渠道中，房客当天在房东经营时间内的首次咨询，房东未在1小时内回应；
非经营时间内的首次咨询，房东未在经营时间开始后1小时内回应。超时未回复次数每累计20次记为一次违规。
经营时间，指房东可为房客提供咨询服务、预订服务和入住服务等线上线下服务的时间段，房东可以在美团民宿App房东端-“我的”-“经营时间”进行设置。
5、联系不上房东
房东确认订单后，房客无法与房东有效联系，且美团民宿工作人员也无法联系上房东，导致房客投诉。
6、房源描述与实际不符
指房东给房客实际提供的房源地址、图片、设施服务或房源属性等，与预订时线上展示信息不符，影响房客入住体验的行为。包括但不限于以下行为：
（1）房源属性与线上展示不符：出租形式、房源户型、房源类型、床型床数、可住人数、面积、卫生间等与网站描述不符；
（2）房源地址与线上展示不符：房源地址与在美团民宿填写的地址不符，或实际房源位置与美团民宿展示的定位偏差较大；
（3）房源图片与线上展示不符：房源装修格局风格与页面展示不符，或与网站描述的海景、山景等外部景观差距较大；
（4）房源设施服务与线上展示不符：房源缺少房东勾选的设施或缺少房源页面描述的设施，或无法提供页面展示的入住相关服务；
（5）房源预订规则不符：房客按预订规则（预订天数、预订时间等）下单，但房东无法接待入住的情况。
如发生以上情形，房东与房客无法达成一致，导致房客取消订单的，则按照严重违规行为进行处罚。
7、额外收费
指在房费、加客费、押金以及《美团民宿价格操作规范》明确的【合理服务费用】范围之外，房东向房客额外收取其他费用的违规行为。
如发生以上情形，房东与房客无法达成一致，导致房客取消订单的，则按照严重违规行为的处罚措施进行处罚。
8、卫生状况差
指未及时、全面打扫、清理房屋内卫生，导致预订房客投诉。包括但不限于以下行为：房间内墙壁、地板等装修严重破损；房间内等存在污垢、毛发等；存在异味；房屋内有虫/鼠类等，影响房客入住体验的情况。
如发生以上情形，房东与房客无法达成一致，导致房客取消订单的，则按照严重违规行为进行处罚。
9、拒开发票
指房东提供商品或者服务，消费者索要发票等消费凭证或者服务单据，无法提供或拒绝提供的行为。拒绝开票包括但不限于：直接拒绝提供、或变相不予提供等拒开发票行为。其中变相不予提供发票，包括但不限于拖延不予提供、或房东要求房客补交税点才可提供发票、或以其他理由要求房客支付额外费用、附加额外要求后才可提供发票的行为。
10、接待态度差
指房东和房客沟通中，房东存在谩骂、侮辱、人身攻击、骚扰、消极接待等不当行为。
11、强制好评
指房东操纵房客做出好评或要求删除差评等行为，包括但不限于以下行为：
（1）违背房客真实意愿，以各种手段及方式操纵房客评价的行为，上述手段包含不限于通过口头、书面或其他形式威胁、强制、骚扰房客等；
（2）房东通过提供如现金、实物、免费权益等利益作为交换条件，诱导房客进行评价的行为；
（3）房东自行或委托其利益相关方、其他第三方进行的评价；
（4）房东使用房客账号替代房客写评价等行为；
（5）在房客不知情的情况下操作房客设备或盗用房客账户进行评价，或修改评价。
12、刷好评或销量
指由房东通过不正当方式（包括但不限于使用虚假账号、盗用他人账号等）获取虚假订单、销量、评分、评价，制造并未有真实客人到店消费的虚假订单的各种行为。
13、恶意克扣押金
指恶意克扣押金不退还/扣除超过正常赔付标准之外的押金，导致房客投诉。包括但不限于：
（1）房东在无证据证明房客违反相关订房规则的前提下，恶意克扣房客押金不退还；
（2）房东多次恶意扣除房客超过正常赔付标准之外的押金，导致房客投诉或其他恶劣影响的。
14、价格异常
指房东在美团民宿展示的房源价格存在异常、不利于保障用户合法权益的行为，包括但不限于以下行为：
（1）房东在美团民宿的房源售卖价格大幅度高于行业同类房源的售卖价格；
（2）房东在美团民宿的房源售卖价格大幅度高于同房源在其他平台的售卖价格；
（3）房东在美团民宿的房源售卖价格大幅度高于自己历史同类房源、同等服务条件最高交易价的售卖价格；
（4）房东存在哄抬价格，推动房源价格过快、过高上涨行为的；
（5）房东参加美团民宿促销活动时，对房价进行任何不合理上调的行为（市场价格正常浮动情形除外，具体以平台核实为准）；
（6）房东在美团民宿平台的房源售卖价格与同类房型的市场平均价格相比有较大幅度差异，明显违背市场规律或行业标准的。
四、违规行为处理
美团民宿针对房东违规行为先进行纠正，消除不利影响；同时，根据判定结果的情节严重程度，可采取如下违规处置措施：
特严重违规（10项）
1）虚假房源
2）刷单套利
3）价格欺诈
4）安全隐患
5）盗用侵权
6）扰乱平台秩序
7）违法违规经营
8）不当竞争
9）不当牟利
10）发布违禁信息
整改措施（扣除不当收益或消除影响）：扣除违规收益（不当获利等）
处罚措施：下架房源和/或封禁账号
严重违规（2项）
违规行为1：
1）房东原因取消订单（入住日）（原到店无房）
整改措施（扣除不当收益或消除影响）：
1）关闭违规房源对应日期房态；
2）连续多次发生，关闭所有房源的部分日期的房态。
处罚措施：违规房源限制流量3天+扣除150%每晚平均房费（首次，仅扣款）
违规行为2:
房东原因取消订单（入住日前）（原未到店无房）
整改措施（扣除不当收益或消除影响）：
1）关闭违规房源对应日期房态；
2）连续多次发生，关闭所有房源的部分日期的房态。
处罚措施：违规房源限制流量3天+扣除100%每晚平均房费（首次，仅扣款）
一般违规（14项）
1）拒单或超1小时未接单
2）咨询时拒单
3）引导脱离平台沟通或交易
4）多次咨询超1小时未回复
5）联系不上房东
6）房源描述与实际不符
7）额外收费
8）卫生状况差
9）拒开发票
10）接待态度差
11）强制好评
12）刷好评或销量
13）恶意克扣押金
14）价格异常
整改措施（扣除不当收益或消除影响）：
根据不同行为采取以下措施：
1）拒单或超1小时未接单，整改措施同“房东原因取消订单”
2）信息类问题违规（房源描述与实际不符、额外收费、公共页面发布联系方式等），发现则下架房源整改，拒不改正的，房源永久下架。
3）刷好评或销量，删除违规订单产生的销量、评价、评分。
处罚措施：
1）1次，限制违规房源流量1天
2）2-5次，限制违规房源流量2天
3）6次以上，限制所有房源流量7天
注：严重违规>=6次或一般违规>=20次，则下架全部房源并封禁账号。
各类违规行为对应的具体处罚规则如上，但经平台沟通拒不整改或违规情节严重（包括但不限于涉及或有可能涉及监管风险、媒体关注/曝光/传播风险、恶性人身侵犯/伤害、恶性辱骂或人身攻击、重大财产损失、敏感社会事件、群体事件、多人参与、屡次违规等）的个案，美团民宿平台有权在上述处罚规则基础上加重处罚，包括但不限于关闭房源房态、下架整改等；涉及的纠纷款项、或可能给美团民宿造成的损失，将从房东账单中扣除，严重者将会被封禁账号，并保留追究刑事责任的权利。
（一）违规处置措施说明
美团民宿发现房东违规行为后，有权根据房东违规行为类型、违规次数、严重程度等情况，单独或同时采取以下违规处置措施：
1、违规整改措施
目的主要为消除违规行为给平台和用户带来的不当影响。整改措施包括但不限于：
（1）取消订单，针对房东原因取消订单的违规行为：包括但不限于因卫生状况差、房源描述与实际不符、房源重要设施损坏、房东额外收取附加费用、附加额外入住条件或其他价格欺诈/误导行为等严重影响入住的情况，美团民宿有权操作取消订单，订单款项不予结算。
（2）扣除不当收益，针对刷单套利、刷好评或销量等行为，删除违规订单对应的销量、评价、评分及其他权益，扣除不当收益。
（3）下架整改，针对房源描述与实际不符、额外收费、价格异常、卫生状况差等问题，平台下架房源要求房东整改的，如房东拒不改正，美团民宿有权直接予以房源永久下架。
（4）关闭房源房态，针对发生房东原因取消订单或拒单或超1小时未接单的房东，以及长期没有经营行为的房东（14天以上未登陆平台或未回复咨询或未改房态、房价，且经过平台通知仍无经营行为的），美团民宿将会对房东房源部分日期的房态操作关闭。
（5）要求房东消除因房东违规行为对其他房东或对美团民宿产生的不良影响，房东明确拒绝或不予理睬的，美团民宿有权自行处理，由此造成的损失由房东承担。
2、违规费用承担
（1）房东因刷单套利、恶意克扣押金、不当牟利等获取的不当利益及因此给美团民宿造成的经济损失，美团有权在房东结算款项中直接扣除；若结算款不足抵扣的，房东应在收到通知后3日内向美团民宿支付差额部分，否则，美团有权对房东房源予以下架处理，并由房东承担美团因此产生的各项费用。
（2）针对房东因刷单套利、刷单刷好评已向美团民宿支付的服务费等费用，美团民宿无需退还，未支付部分，应向美团民宿补足 。
3、违规处罚措施
目的为针对违规行为实施惩罚性的措施，以履行平台管理责任，维护平台良好的竞争秩序。处罚措施包括但不限于：
（1）公示、警告。公示指在美团民宿房东后台、房源预订页对违规行为情况进行公示；警告指通过口头、短信或系统通知的形式对房东的不当行为进行提醒或告诫。
（2）限制流量(简称“限流”)：限流指在部分流量渠道进行屏蔽不做展示，流量渠道包括：美团民宿App搜索页、美团App-民宿频道搜索等。
（3）扣款：扣款指房东需承担相当于违规订单每晚平均房费等额或1.5倍的违规违约处罚金额。特针对“房东原因取消订单”违规，美团民宿有权操作取消订单，订单款项不予结算，且房东需赔付相当于违规订单每晚平均房费等额或1.5倍的违约金及房客索赔的赔偿款，以上费用美团民宿将直接从房东结算款项中扣除，若结算款项不足抵扣的，房东应在收到通知后3日内向美团民宿支付差额部分，否则，美团有权对房东予以下架处理，并由房东承担美团民宿因此产生的各项费用。
（4）房源下架：指房东的违规房源被下架一定周期，期间内不能售卖。
（5）账号封禁：账号封禁包括但不限于美团民宿账号、身份证号、手机号、设备号等永久封锁方式。
3、所有针对违规行为处罚的判定数据来源皆默认最近1年内的数据汇总；情节严重（包括但不限于涉及或有可能涉及监管风险、媒体关注/曝光/传播风险、恶性人身侵犯/伤害、重大财产损失、敏感社会事件、群体事件/多人参与等）的个案平台有权特殊处理。需注意违规次数，发生一次特严重违规，或严重违规超过6次或一般违规20次以上，则下架全部房源、封禁房东账户。
（二）违规行为处置流程
1、识别
美团民宿可通过房客/权利人的投诉、举报、起诉，行政监管机关的检查或平台排查等途径发现房东的违规行为。
2、通知
美团民宿发现房东存在违规行为后，将汇总房东违规情况，通过平台站内系统通知、短信等方式向房东发送违规消息提醒。
3、申诉
申诉时间，房东收到违规行为通知后，可以在3个自然日内（刷单为收到违规通知后的5个工作日内），通过申诉的方式发起复查请求，美团民宿将对房东的申诉请求进行认真审查，并对复查结果给予反馈答复。
申诉路径，房东进入美团民宿App房东端-“我的”-“违规记录”，选择或自行填写申诉理由并上传相关申诉凭证。
申诉凭证，为便于高效快捷处理房东的申诉，请务必确保关键申诉信息的准确性和申诉材料的真实性、完整性、可靠性。美团民宿支持但不限于以下情况的申诉：
（1）房东提供您与房客在美团民宿沟通渠道内的沟通凭证，以及已成单的订单号码等材料，证明并无辱骂、线下交易等行为发生；
（2）由于不可抗力造成的订单取消或订单无法接待的拒单：提供自然灾害导致房源损毁、政府行为影响正常经营的凭证或其他可以证明不可抗力的凭证；
（3）提供扣除押金的物品价格凭证、扣除原因等证据。
申诉处理，美团民宿将在收到房东申诉请求后5个工作日内处理该申诉，并通过平台系统通知的方式告知房东申诉结果。
4、处罚
针对申诉未通过，或未在申诉期内完成申诉的，美团民宿将在申诉期次日按规则进行处罚；
针对申诉通过的，不再处罚。
五、附则
（一）其他
1、本规则中的“日”、“天”均指连续的自然日，如7日/天是指连续7日，特殊说明是工作日的除外。
2、若房客向美团民宿投诉时，您同意，美团民宿有权根据事实对主要责任方作出判断后提出解决建议和办法，并对投诉予以处理；您也可与房客在线下自行协商解决或通过法律途径解决。
3、房东应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规则的，适用于本规则。本规则尚无规则的，美团民宿平台有权酌情处理。但美团民宿对房客房东的处理不免除其应承担的法律责任。房东在美团民宿平台的任何行为，应同时遵守与美团民宿平台及其关联公司签订的各项协议。
（二）生效
1、房东的违规行为，发生在本规则生效或修订以前的，适用当时的规则；发生在本规则生效或修订以后的，适用本规则。
2、根据国家法律法规变化、运营需要或为提升服务质量的目的，美团民宿将在必要的时候对本规则不时地进行修改更新，并通过在网页或移动客户端上发出公告、站内信等合理、醒目的方式向您进行提前通知，上述修改更新内容将在相关更新说明中指定的日期开始实施。如您不同意相关变更，请立即停止使用美团民宿服务。如您继续使用美团民宿服务，即表示您接受已经修订的规则。当发生有关争议时，以最新规则为准。
发布/生效日期：【2019年11月25日首次发布，本版本于2022 年1月19日修订并发布，自发布之日起 7 日后生效】